- どのようなクレームが発生しているのか全体像を把握したい
- コールセンターの現在の問題点を把握したい
- 今後、どのようなクレームが発生してきそうか、予測を行いたい
インターネットの進展によって、ユーザーサポートや通信販売の受付窓口という新たな機能がコールセンターに求められるようになってきています。これに伴い、コールセンターの規模は年々拡大し、その業務はますます重要性を高めています。
コールセンターには、クレーム情報をはじめ、様々な対応履歴情報が蓄積されているものの、テキスト情報を正確に分析し、そこから意味を見出すための有効な手法が存在しないため、戦略的に重要性が高いにも関わらず、十分にその情報を使いきれていないケースが多いのが実情です。
コールセンター情報を受給し、DiRaCで可視化することにより、クレームの全体像や、今発生している問題、将来的に何が問題になりそうかを予測することが可能になります。
コールセンターの対応履歴情報をビジュアル化することにより、顧客接点で今何が起こっているのか、全体を俯瞰しながら、把握することが可能です。
クレームの体系化による全体像の把握や、クレーム集積エリアの詳細分析を行うことにより、重点的にオペレーター教育を行うべき箇所の選定や、ツール改善箇所の特定、製品改良の方向性の立案等、戦略的な意思決定の礎となる気づきを得ることが可能となります。
